【概要】
10月28日発売のヘタリア第4弾について、「コンプまで回したがフィンランドの髪型だけ出ない」等の報告が29日未明頃から多発
本家交換掲示板にもフィン髪出しの書き込みが一件もない事から入れ忘れの可能性が浮上
景品表示法違反などの問題が指摘され始める

【対応】
10月31日10:20に入れ忘れを修正(ユーザーへの告知なし)、19:30に謝罪文掲載・修正前に回した全員にフィンランドの髪型を振込
11月8日の定期メンテナンス後、希望者には条件付きで回収・返金することを、 修正前にガチャを回したユーザーにのみミニメールで連絡
暫くユーザーの問い合わせにも回答せずこのままうやむやにするかと思われたが、
11月22日に、アイテムの移動をしなかったユーザーのみ、アイテムの回収はせず返金を行うことを通知

【考察】
修正されてから謝罪・補填までに時間が空いたことから
「急に出るようになった」「このまま隠し通すつもりでは」とユーザーの不信感を煽ることになった
Gコイン返金については、長期間問い合わせにも回答せず待たせた上に、補償の条件や内容を二転三転させ、
最終的に、アイテムを一つでも他アカウントに移動させてしまったユーザーを補償の対象から外したことから、不満の声が上がっている。



【重要】ガチャ@セルフィ「ヘタリア」第4弾アイテム「フィンランドの髪型」のシステム不具合に関する対応とお詫びについて
2011/11/25 16:00 記事 No.3859

ガチャ@セルフィ「ヘタリア」ユーザーの皆様

平素よりご愛顧いただき誠にありがとうございます。

2011年10月28日(金)販売開始のガチャ@セルフィ「ヘタリア」第4弾アイテムにシステム不具合があり、
「フィンランドの髪型(ヘタリア)」が出現しないという障害が発生しておりました。
ご購入されたお客様をはじめ、ご迷惑、心配をお掛けした
全アットゲームズ(セルフィタウン)のお客様および関係各位に深くお詫び申し上げます。

また、お問い合わせに対する返信、不具合に関するお知らせが遅れてしまったことについても重ねてお詫び申し上げます。

不具合の内容および対応について下記に記載いたします。

1.不具合の内容
【日時】2011年10月28日(金)15:00頃~2011年10月31日(月)10:20
【現象】ガチャ@セルフィ「ヘタリア」第4弾において、アイテム「フィンランドの髪型(ヘタリア)」が出現しない。

2.不具合への対応
10月31日(月)10:00に不具合の発生を確認。
同10時20分にシステム不具合を修正し、「フィンランドの髪型(ヘタリア)」は出現するようになっております。

3.ガチャ@セルフィ「ヘタリア」第4弾購入者様への補償
10月31日(月)19:30頃に、システム不具合発生期間中にガチャ@セルフィ「ヘタリア」第4弾を
プレイしたお客様全員に「フィンランドの髪型(ヘタリア)」を振り込ませていただきました。
また、2011年11月25日(金)メンテナンス時に、システム不具合発生期間中に
ガチャ@セルフィ「ヘタリア」第4弾をプレイし、かつ11月8日(火)以降に
アイテムの移動が無かったお客様に対し、ガチャプレイ分のGコイン返金を行いました。
※対象のお客様には個別にミニメールをお送りしております。(2011年11月25日追記)
※補償対象の拡大について重要なお知らせ№3983に掲載させていただきました(2011年12月7日追記)

4.システム不具合発生の原因
アイテムのシステムデータ製作時ミスが発生し、販売開始前のテストでも発見することができなかったため。

5.お問い合わせ返信・お知らせの遅れについて
10月31日(月)朝にお客様からの問い合わせ内容を把握し、システム不具合の修正を優先して行いました。
その後、本不具合の影響範囲の確認、補償策の協議、発生経緯・原因の確認、補償準備、関係者との協議などを経て、
お客様への返信とお知らせの掲載を行った結果、不具合修正後ご案内まで告知のない状態が
7時間続いてしまいましたこと、心よりお詫び申し上げます。

6.今後の取り組みについて
運営、制作、技術などアットゲームズ運営にかかわる全スタッフ一丸となって業務の見直し、体制の強化、
システム整備などに改めて取り組み、責任を持って再発の防止に取り組みます。

本件についてのお問い合わせはこちらまでお願い致します。
■アットゲームズ(セルフィタウン)サポートチーム
お問い合わせメールアドレス:support@atgames.jp

今後ともアットゲームズ(セルフィタウン)をよろしくお願いいたします。

なお、本件不具合は弊社の製作システム上の問題により発生したもので、権利をご許諾いただいております
アニメ「ヘタリア World Series」製作委員会様およびコミック「ヘタリア Axis Powers」著者の日丸屋秀和様、
出版元の幻冬舎コミックス様は本件不具合と関わりありませんことをご説明するとともに、
あらためまして作品「ヘタリア Axis Powers」のファンの皆様および関係各位に重ねてお詫び申し上げます。


以上


【重要】ガチャ@セルフィ「ヘタリア」第4弾アイテム「フィンランドの髪型」のシステム不具合補償範囲の拡大について
2011/12/07 20:38 記事 No.3983

こんにちは、アットゲームズ(セルフィタウン)運営チームです。

2011年10月28日(金)より販売しておりますガチャ@セルフィ「ヘタリア」第4弾において
「フィンランドの髪型(ヘタリア)」が出現しない不具合につきまして、
ご購入されたお客様をはじめ、ご迷惑、心配をお掛けした
アットゲームズ(セルフィタウン)のお客様および関係各位に深くお詫び申し上げます。

お知らせNo.3859でご報告しておりました補償対応の範囲を拡大することにしましたので、お知らせいたします。

◆従来の補償範囲
システム不具合発生期間中にガチャ@セルフィ「ヘタリア」第4弾をプレイし、
かつ11月8日(火)以降にアイテムの移動が無かったお客様

◆今回の拡大補償範囲
システム不具合発生期間中にガチャ@セルフィ「ヘタリア」第4弾をプレイしたすべてのお客様
※「11月8日(火)以降にアイテムの移動が無い」という条件をなくしました。

◆今回補償対象となるお客様への通知
今回新たに補償対象となったお客様には別途ミニメールもお送りさせていただきます。

◆補償範囲拡大の理由
1.不具合発生の責任はすべて弊社にあること
2.アイテム移動をしないことをお願いしたミニメール(11月8日配信)でお知らせした
  補償方針を結果的に変更したにもかかわらず、移動制限部分の条件だけ残したことが
  対象外となったお客様にとっては不公平となってしまったこと
3.補償についてのお知らせがミニメール(11月8日配信)だけで、すべてのお客様に
  確実に情報をお伝えできていない可能性があること

◆補償の方法と対応日
プレイした回数分のGコインの返還をさせていただきました。
2011年12月7日(水)に振込みを完了しております。

◆その他
本補償に伴う対象アイテムの回収は行いません。

このたびは補償対応方針の変更が度重なり、結果的にお客様に対応完了までに
大変お待たせすることとなりましたこと、お詫び申し上げます。

今回の問題を厳重に受け止め、再発させないよう全力をあげて業務に取り組んでまいります。
誠に申し訳ございませんでした。

今後ともアットゲームズ(セルフィタウン)をよろしくお願いいたします。